Foto: Marcelo Camargo / Agáncia Brasil A rede de franquias DrogaVET, especializada no manejo da medicina animal, começou a oferecer WhatsApp em novembro do ano passado. Desde então, a empresa implementou a ferramenta no componente de 50 conjuntos e treina os funcionários.
Quando ocorreu a pandemia, o volume de contatos aumentou exponencialmente. “De abril a maio, por exemplo, o volume dobrou. Passamos de 15.000 para 30.000 chamadas de WhatsApp. Isso porque um terço da rede tem servido esse canal recentemente”, explica Sandra Schuster, sócia-fundadora da DrogaVET.
Segundo ela, o uso de chatbots ajudou a criar uma chamada, que tem permanecido nas melhores notas até hoje. A maioria dos produtos DrogaVET são para uso contínuo.
E não é apenas a rede de franquias que experimentou a expansão necessária no aplicativo de mensagens. Uma pesquisa realizada por meio do serviço de visitantes corporativos Aivo viu um aumento de 500% nas conversas entre usuários e negócios no WhatsApp entre fevereiro e maio.
Apesar da expansão da pandemia, o WhatsApp já havia se estabelecido como o principal canal entre empresas e consumidores há pelo menos um ano. O relatório CX Trends, produzido por meio da startup Octadesk, em parceria com a Opinion Box, sabia que, até fevereiro, o canal já era o principal canal utilizado por 57% dos consumidores para se comunicar com as empresas. O e-mail chega ao mesmo tempo com 47%, seguido pela página online (44%), Facebook (37%) e bate-papo online (33%). Foram consultados 1092 consumidores em todo o país.
Na última edição do estudo, publicada no início de 2019, o telefone gostou do canal para 54% dos consumidores. O WhatsApp no lugar do momento, com 48%, e o e-mail mantiveram os mesmos 47%.
De acordo com o CEO da Octadesk, Rodrigo Ricco, a cadeia reflete a busca por respostas mais rápidas das empresas. Isso resulta no tempo de processamento das solicitações. Cerca de 35% dos consumidores estão dispostos a esperar até 10 minutos para retornar e 33% estão dispostos a esperar até uma hora.
Ricco explica que o tempo de resposta virou algo ainda mais crítico durante a pandemia. “O consumidor está mais ansioso agora, não tem mais horário comercial para quem está em casa o dia todo.”
Os chatbots ainda são tabu
Cerca de um terço (30%) os consumidores dizem ter tido relatórios inteligentes com robôs de serviço. No entanto, 34% dizem não ter interesse em procurar o método. A maioria (60%) que o serviço prestado através de um robô não atualiza o contato com outra pessoa.
Cerca de 36% das corporações relatam que os robôs de serviço conversam com os clientes, seja por serviço ou mesmo por vendas. Quase um terço (30%) não usa e não pretende usá-lo.
Empresas não conseguem cumprir tempo de espera
A investigação também ouviu o outro aspecto da conversa. Entre as corporações analisadas, os setores máximos representados são varejo e indústria (18%), (17%), bens e consumo (9%) escola (9%).
O WhatsApp também tem o canal máximo seguido pelas empresas, até mesmo para acompanhar os consumidores. Cerca de 63% usam o canal, seguido pelo Facebook (52%), e-mail (40%) Instagram (39%). Na última edição, 93% usaram o telefone e 92% usaram e-mails.
De acordo com a pesquisa, 88% das corporações oferecerão serviços eficazes ou altamente eficazes aos seus clientes. No entanto, apenas 56% dos consumidores concordam com isso. Cerca de 16% até pretendem ser inúteis ou muito inúteis.
O tempo de espera também exigiu empresas. Para 33%, o tempo médio ideal após o primeiro toque é de 10 minutos, seguido em grande parte por aqueles que respondem em uma hora máxima, com 32%. No entanto, apenas 16% conseguem entregar esse tempo a todos os consumidores.
5 dicas para chatbot no WhatsApp
Ricco acredita que, se usados corretamente, compromissos automatizados podem lidar com a crescente demanda. “No serviço telefônico, o trabalhador conversa com um visitante de cada vez. No entanto, não no WhatsApp. Há um desejo de redistribuir e limpar da forma mais produtiva.”
Ele citou cinco dicas para as corporações pensarem em seu próprio serviço de robôs de forma mais fácil de usar. Verificar:
1. Desasser: pense em mais de um endereço que o cliente pode seguir no serviço eletrônico antes de ir a um serviço;
2. Não seja tão formal: use a mesma linguagem que a empresa usa para falar com o mercado, com textos gigantes e elaborados;
3. Chamada à ação: construir textos com comandos de ação para motivá-los a dar o próximo passo;
4. Não minta: torne transparente que o visitante esteja conversando com um robô e não confira para fingir ser um usuário genuíno; define expectativas desde o início;
5. Fator humano: Sempre forneça um serviço com um ser humano.
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