Os programas de entrega estão localizados nas principais cidades brasileiras. Rappi, Uber Eats e iFood, por exemplo, têm suas marcas estampadas nas costas de concessionárias de motocicletas em todo o país. A popularização desses programas foi imediata e ganhou ainda mais força na era intransigente do isolamento social, entre março e junho. Mas não é a única opção para enviar pedidos para as casas dos consumidores.
A entrega existia antes desses mercados primários, com restaurantes, especialmente pizzarias, contratando entregadores e projetando as rotas de entrega mais eficazes para eles. No entanto, os programas explodiram esse mercado no Brasil.
No ano passado, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) estimou que o mercado movimentou 15 bilhões de reais em 2019. Sem a pandemia, espera-se que a expansão seja de 20%. Mas a quarentena levará a um crescimento de 30%, para 19 bilhões de reais.
As instituições que optam pela operação “desatualizada” agora podem reduzir custos, aumentar a qualidade da entrega e pagar bem aos motoristas de entrega. Mas esses benefícios são para quem consegue administrar a cozinha e a logística ao mesmo tempo.
É o que a Estela Passioni, que oferece uma dieta saudável, com ingredientes completamente novos, faz na região de Pinheiros, em São Paulo. Antes de pensar em deixar comida no balcão para levá-la através de um entregador de aplicativos, Mariana Yoshimoto, esposa do restaurante, para expandir seu próprio sistema de entrega, com um site “em casa”.
E funcionou: por 3 anos consecutivos apenas com e-mails contratados pela instituição, ela não pensou em sair do sistema. “No geral, eu tenho a operação, o que me dá maior segurança. Fazia sentido antes da pandemia e agora é ainda mais”, diz Yoshimoto.
Estela Passoni reabriu seu salão na década de 20,20, mas descobriu-se dependente do parto porque o movimento na loja física é “quase inexistente”. Antes da pandemia, parte da rotatividade vinha de encomendas entregues por meio de trabalhadores da empresa na região de Pinheiros.
Além de ter todo o processo, desde a chegada dos pedidos até a entrega dos produtos ao cliente, ter seus próprios canais de entrega permitiu que Estela Passoni pagasse mais à sua equipe de entrega. “Eles são os mais produtivos e não me dão dor de cabeça”, diz a esposa de Estela Passoni sobre os 11 entregadores que pintam para o restaurante. Eles ganham vantagens com uma taxa horária constante e sua remuneração não é afetada pelo número de entregas que fazem.
Esse estilo de pagamento por hora também seguiu pelo Isla Café: o lugar para comer pagará aos motoristas para entregar R$ 1.500 consistentes com o mês por 4 horas de tintas 4 dias por semana. Adicionando combustível e assistência alimentar, a empresa está gastando R$ 2.000 para cada um dos 3 entregadores de motocicletas que contratou.
A compensação afeta diretamente a satisfação dos motociclistas, que estão em guerra com aplicativos recém-arranjados e param chamados Breque dos Apps. Os motoristas de entrega estão pedindo maiores custos de viagem, assistência pandêmica, com peças como máscara e álcool gel, e terminando o sistema de pontuação, reduzindo a pontuação de quem recusa entregas.
Para Marcus Ozi, da Space, ter a equipe de entrega na equipe mostra um compromisso com a valorização dos trabalhadores. “Na Ilha, nos comunicamos sobre ser componentes de substituição e temos que honrá-lo com nossa palavra. É nosso compromisso combater a cultura de entrada rápida que adquirimos”, diz o empreendedor.
Desenvolvendo habilidades
Negociar sua própria fórmula de entrega pode ser mais eficaz para os comerciantes. No caso da Isla, Ozi estima, em uma conta aproximada, que consegue investir R$ 10 mil por mês em marketing virtual com o que paga em taxas para aplicações.
Priscilla Miguel, coordenadora do Centro de Estudos Logísticos e Supply Chain da FGV, explica como Marcus e Mariana se sentem sobre sua pele: “Com sua própria entrega, ela não pinta com uma comissão tão alta quanto nas aplicações. Não ter um intermediário reduz a taxa de entrega.” No iFood, por exemplo, as empresas pagam uma comissão de 27% sobre o preço de todos os pedidos.
Mas para ver seus preços reduzidos de entrega, as lojas querem alguém que saiba cuidar da logística do pedido. “Um lugar para comer que nunca fez sua própria entrega não sabe como calcular os preços de envio ou como fazer entregas sem perder tempo em viagens”, explica Priscilla Miguel.
Na gigante Cacau Show, uma das maiores franquias do Brasil em número de lojas, as entregas no próprio canal da rede são feitas por meio de parcerias com grandes empresas de entrega, como a Loggi e a Motoboy.com. Uma das situações exigentes da marca foi ensinar seus franqueados a serem mais eficazes nessa operação.
“Fizemos isso oco e trabalhamos com eles (franqueados) na caixa logística. É a nossa experiência, mas estamos desenvolvendo essa habilidade”, diz Daniel Roque, diretor de canais e expansão da Cacau Show.
A loja de chocolates apresentou aos franqueados uma “jornada do conhecimento” de 13 passos, que vai desde a progressão da entrega até as relações virtuais com os visitantes e investimentos em marketing.
Embora deixar o core business e gerenciar entregas já seja um grande desafio em si mesmo, torna-se ainda maior quando os restaurantes querem lidar com clientes impacientes, acostumados a receber seus pedidos temporariamente, e aderindo aos pedidos através do mapa do aplicativo.
“A multidão é muito mimada. Sou chamado uma hora antes do prazo final para me informar sobre o prestígio da ordem”, explica Marcus Ozi.
Na Isla, que usa um menu virtual que direciona os consumidores para o WhatsApp da empresa, os trabalhadores prontamente perguntam aos consumidores sobre o domínio alvo e, a partir daí, organizam pedidos na fila de envio. “É uma experiência de aprendizado e agora estamos acostumados, mas é uma operação difícil, longe de ser simples”, diz Ozi.
O de qualquer um dos mundos
Além de assumir os deveres logísticos da logística de varejo, os aplicativos também ajudam os comerciantes a ter sucesso nos consumidores sem se preocupar com marketing. Uma vez que as plataformas são internas, os restaurantes têm uma nova clientela que cresceu muito depois da pandemia com os consumidores domésticos.
Esta pode ser uma espada de dois gumes, já que o conhecimento dos consumidores que compraram neste restaurante pertence aos aplicativos, dificultando a lealdade desses consumidores. Portanto, é vital considerar ter seu próprio canal e estar disponível nos mercados.
A Locaweb recomenda essa combinação de canais. A geração corporativa tem uma unidade de negócios comprometida com corporações que querem fazer suas próprias entregas. A entrega direta dá às lojas a capacidade de ter seu próprio aplicativo de entrega.
Embora a página online da empresa convide os comerciantes a receberem pedidos “sem pagar comissões para os mercados”, o CEO da Delivery Direct, Allan Panossian, recomenda os aplicativos.
Segundo o executivo, os mercados desempenham um papel vital para os restaurantes, que “não podem apenas trabalhar em aplicativos”. O iFood e sua concorrência são uma fonte inteligente de aquisição de visitantes porque eles têm uma base enorme e só estão crescendo.
O conceito é simples: usar os mercados para ter sucesso neste visitante, depois atraí-lo para seu próprio canal, onde ele desfruta de benefícios como prêmios especiais e recompensas de lealdade. Uma maneira de chamar esse visitante para compromissos diretos é colocar panfletos em pacotes entregues com o aplicativo que vende o canal do logotipo.
Priscilla Miguel, da FGV, recomenda o modelo híbrido: “Os aplicativos dão a vários novos consumidores e é uma forma de retê-los e mostrar-lhes outras opções”.
Além da entrega própria, que utiliza o sistema Locaweb, a Cacau Show tem uma parceria com o iFood para vender na plataforma. A clientela da startup é o charme da fábrica de chocolate. Mais de 1.900 conjuntos da rede estão incorporados ao iFood.
“É uma plataforma sólida e suprimentos simples para o consumidor”, diz Roque de Cacau Show, referindo-se à parceria. O iFood apresentou a Cacau Show a preços reduzidos, já que mais de duas mil lojas da rede devem ser integradas ao mercado.
Voltar ao estilo clássico é difícil e requer que os restaurantes façam um esforço para se distanciar de sua especialidade. Mas os efeitos elogiam o trabalho: margens mais altas, relacionamentos com visitantes e qualidade estão entre os benefícios da loja que entrega os pedidos em si.
E aqueles que precisam ser ainda mais eficazes podem atrair consumidores através de mercados e continuar namorando em seu próprio canal.