O gerente comercial e visitante como a Peugeot tem alcançado transparência em seu relacionamento com o cliente e a excelência das instalações com a implementação do programa.
Três anos após sua implantação, o programa Peugeot Total Care apresenta um equilíbrio incrivelmente favorável para a Peugeot no Brasil. O gerente de pós-vendas da marca, Dercyde Gomes, explica: “Houve um ganho muito forte na credibilidade dos visitantes, e o comprometimento da rede de corredores, qualquer resistência, tem sido decisivo”, revela.
Dercyde lembra que a implantação da primeira fase da Peugeot Total Care, em julho de 2017, complexa. Afinal, os paradigmas do pós-venda tiveram que ser quebrados, e os dez compromissos do programa visavam converter radicalmente o namoro dos consumidores. “O trabalho com as concessionárias começou em 2016, e tivemos que considerar a chamada por ponto com elas e com nós mesmos. Não poderíamos ter dificuldades”, lembra.
A chegada da onda de momentos da Peugeot Total Care em 2019 tem sido mais descontraída. “Em 2017, já tínhamos em mente o compromisso ‘O visitante insatisfeito não paga’. Mas achamos que é melhor não colocá-lo em posição no momento, porque é uma mudança muito vital de cultura. Deixamos para carregá-lo na próxima fase, a rede está totalmente alinhada com o programa”, diz.
Reserva gratuita
Todos os pilares da Peugeot Total Care foram essenciais para a boa sorte do programa, mas o diretor destaca um dos diferenciais da ação: o empréstimo de um carro Peugeot se o reparo do veículo do cliente exceder 4 dias. “É uma ruptura total com as práticas seguidas no mercado brasileiro”, enfatiza. “Se o carro do cliente tiver que permanecer na concessionária para um diagnóstico mais confuso ou faltando parte, ele tem direito a uma reserva absolutamente frouxa sem burocracia. Isso é imaginável graças à frota de mil carros espalhados pelo país. »
O uso de equipamentos virtuais também tem sido valioso no progresso da Peugeot Total Care. Dercyde explica que o início da primeira fase do programa marcou a consolidação da corretora de certificações líquidas, com o acesso de novos grupos. O ensino comportamental e técnico dos colaboradores, em alguns casos, pode levar até 3 dias, e tirá-los da intermediação comprometeria a semana de pinturas, atenção ao visitante, além dos preços que essa operação implica. “A educação virtual é capaz de agilizar todo o processo, sem prejuízo da mensagem que precisamos enviar, pois desenvolvemos equipes expressas para isso”, diz. Dercyde prova que há espaço para novos compromissos da Peugeot Total Care. “Temos uma visão de longo prazo e sempre que o cliente pedir mudanças, também mudaremos, com adaptações aos nossos compromissos”, diz.
Um exemplo é o procedimento chamado Jornada do Cliente, no qual o logotipo acompanha o usuário em todas as etapas da compra: a preferência por um carro, a compra, os bilhetes para as concessionárias para revisões e assistência técnica até o momento da revenda. O objetivo do rastreamento é atendê-lo com excelência e transparência para se manter fiel ao logotipo.
Serviço excepcional
“Com a Peugeot Total Care, o visitante já tem outra crença na marca”, define Dercyde. “Os consumidores da Peugeot tornaram-se nossos advogados: protegem nossa defesa recomendando carros Peugeot a um amigo.”
O técnico de proteção ao trabalho, Rafael Franco, é perfeitamente adequado a esse perfil. Ele dirigia o Peugeot 208 de um amigo e se apaixonou. Em janeiro, ele tentou 208 Allure em uma concessionária em Fortaleza (CE), onde mora, mas nem sequer queria: sua resolução foi feita. “O carro impressiona em todos os aspectos: a qualidade do acabamento, o conforto e, sobretudo, o motor puretech 1.2 de três cilindros, muito econômico”, diz.
Rafael lembra a reputação da manutenção cara dos carros da Peugeot, mas afirma que o programa Peugeot Total Care deixou esse símbolo no passado. “Eu precisava da marca eu mesmo e eles me ajudaram completamente”, diz ele. Ele levou seu 208 para a concessionária para substituir a válvula termostática e saiu com um carro sobressalente, o SUV 2008.
Outro fato decisivo para Rafael adquirir o Peugeot 208 vale revisões constantes. “A Peugeot trata o visitante de forma transparente. Você navega na página online da marca e já conhece os valores dos comentários, sem correr a ameaça de manter a guarda desligada com um valor diferente do anunciado”, diz.
Um dos compromissos do programa Peugeot Total Care que chama a atenção de Raphael é o de uma carreta 24 horas em caso de pane ou colisão. “Prestar esse serviço por 8 anos, mesmo para carros sem capacidade, demonstra o respeito que o logotipo tem pelo cliente”, diz.
Rafael ficou inabalável com a Peugeot e não planeja mais substituir a marca. “Comecei a propor carros Peugeot aos meus amigos, explicando que o fabricante hoje tem uma imagem completamente diferente. Estou testemunhando que o compromisso deles é, antes de tudo, a satisfação do visitante”, acrescenta.
Os compromissos do Peugeot Total Care
1 O visitante insatisfeito paga: No compromisso mais recente da Peugeot Total Care, o cliente tem que pagar pelo trabalho se aprovar o serviço realizado.
2 Durante as revisões programadas, a Peugeot entrega o veículo dentro de 24 horas. Caso esse prazo não seja cumprido, o visitante não paga: Isso demonstra o medo da marca em cumprir o acordo com o visitante.
3 Respeite o valor da fatura: O visitante nunca será surpreendido: se o valor da fatura for diferente do indicado no orçamento, a Peugeot cuidará da diferença.
4 Total transparência nas avaliações de preços fixos: A Peugeot ajuda a cumprir suas promessas: Dessa forma, o visitante pode ficar tranquilo quando levar seu carro para as revisões. Você nunca vai pagar mais do que você está no orçamento.
5 Qualidade em cem por cento dos carros que passam pelas oficinas das concessionárias: é uma garantia vital que todas as instalações feitas sejam verificadas e revisadas.
6 Apresentação de todas as peças substituídas no veículo no momento da entrega: Na Peugeot, não há “terapia de empurrão” dos serviços. O visitante está ciente do que foi feito e recupera as porções antigas.
7 Entrega do veículo no dia e horário acordados: Para a marca, a montagem do prazo é essencial. O dono sabe quanto tempo seu carro ficará na concessionária.
8 Entrega do veículo lavado após revisão: O visitante puxa seu carro, em branco e brilhante.
9 Empréstimo de veículo Peugeot caso o tempo de reparo exceda 4 dias, mesmo que esteja fora da garantia: O visitante terá estilo Peugeot sem atrasos ou formalidades.
10 Garantia de serviço de reboque solto, 24 horas por dia, durante 8 anos, em caso de quebra ou colisão: Este compromisso também se aplica aos veículos Peugeot offline, fora da garantia ou verificações periódicas realizadas.
11 Se alguma dessas peças for atendida, o visitante pode ligar para o Serviço de Atendimento ao Cliente Peugeot ligando para 0800703 24 24