ChatGPT e, mais amplamente, inteligência sintética para processamento de linguagem herbal, é o que está quente no mercado de tecnologia. Para o e-commerce brasileiro, no entanto, continua sendo uma diferença global. De acordo com um estudo, apenas 12% das principais lojas online do país tinham chatbots com uma capacidade genuína de identificar seus consumidores na Black Friday 2022.
O estudo, conduzido pela empresa de consultoria R/GA sob demanda do Google Cloud, mostra que a maioria dos pontos de venda oferecia uma experiência de chatbot muito limitada para seus consumidores. A pesquisa destaca, entre outras descobertas, que a maioria dos sites ainda está limitada a serviços de chatbot muito básicos, capazes de responder apenas a perguntas predefinidas. Apenas 3 dos 25 locais rastreados tinham a capacidade de ir além do que estava no roteiro.
Além disso, nenhuma das plataformas monitoradas foi obrigada a responder a perguntas sobre entregas ou peças no carrinho de compras de supermercado por meio do robô. Como resultado, eles não estavam disponíveis para responder a perguntas e resolver inegáveis problemas dos clientes.
Para completar, eles mostraram pouca capacidade de perceber suas próprias limitações e frustração do cliente em encaminhá-los para a assistência humana, se necessário.
Esse atraso pode prejudicar a experiência de um cliente e fazer com que uma loja perca uma venda. Marco Bravo, head do Google Cloud no Brasil, cita um estudo no momento, realizado pela The Harris Poll, no qual estima-se que as lojas brasileiras percam R$ 1,6 bilhão em relação ao ano devido ao abandono da busca, que só pode ser minimizada com o alívio das falhas tecnológicas.
Um estudo encomendado através do Google Cloud emite para uma série de lojas na Black Friday 2022 para que eles possam se preparar melhor para o evento em 2023.
Uma das interrupções mais graves e recorrentes é a da infraestrutura: dos 25 sites monitorados, sete tiveram um erro que tornou o site indisponível para o visitante devido à alta demanda.
Leve em conta também o tempo de carregamento da página. Em média, em relação aos analisados, nenhum dos e-commerces rastreados controlou o carregamento do conteúdo principal da página inicial no tempo ideal, em menos de 2,5 segundos.
Além da infraestrutura, a pesquisa destaca outras falhas comuns na experiência de compra de supermercado on-line que afastam os consumidores. Um dos mais graves é o fato de que 11 dos 25 sites não conseguiram identificar uma pesquisa quando ela continha um erro de digitação. e não proporcionou um resultado aceitável. Para complicar ainda mais a compra, 18 dos sites nem sequer oferecem uma opção quando um termo de pesquisa não é encontrado na plataforma.