Ao contrário dos grandes varejistas, a Pernambucanas está investindo na abertura de pontos físicos em 2023. 5 jogos já foram abertos e mais 3 devem ser abertos até o final do ano. Em entrevista exclusiva ao Mercado
E para isso, os pontos de venda físicos são indispensáveis. “A loja física é um ponto de contato, atendimento e humanização. É insubstituível como relação humana”, diz.
Outro grande charme da loja é a apresentação por meio da Pefisa, fintech e braço monetário do grupo, que ultimamente tem uma base de 11 milhões de consumidores ativos e um faturamento mensal de R$ 1 bilhão. Assista aos destaques da entrevista abaixo:
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Sérgio Boriello: Podemos dizer 3 coisas: a primeira é o que se chama de teste de aderência, olhe para o produto, olhe para o comprimento e siga os conselhos. Esta iguaria na loja é insubstituível.
O momento é o tempo de entrega, pois os pontos de venda servem de armazém para o nosso comércio eletrônico. Isso torna menos difícil entregar, mudar e todo esse procedimento com o qual os sites estrangeiros lutam.
E, por fim, o que chamamos de cross-selling e up-selling. Esse procedimento, realizado por meio de um funcionário, funciona de forma muito mais eficiente. A pessoa, indo ao caixa, vê qualquer coisa para o filho ou vai até a agência do homem e compra um produto. para o marido. Esse procedimento de cross-selling e up-selling com certeza é outro do e-commerce, onde há mais racionalidade na compra, em uma compra mais individualizada e menos familiar.
O físico é um ponto de encontro, atendimento e humanização. É insubstituível como relação humana.
Em geral, qual o percentual de vendas físicas dos canais virtuais?
Sérgio Boriello: Temos duas medidas. A primeira edição é o que eu chamo de phygital, que não é exclusivamente virtual. Com a estratégia de integração de canais omnichannel, algumas vendas começam no virtual e terminam no físico e vice-versa. Essas vendas alcançam percentuais de 22% a 24%. As vendas exclusivas do e-commerce são bem menores, em uma base de 2,5%.
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Sérgio Boriello: Temos várias ferramentas. Um deles é o Click and Collect, onde vendemos através da página online e entregamos na loja. O momento é a compra pelo WhatsApp, com saque em no máximo 2 horas na loja. E a 3ª é quando você está na loja física para fazer uma bolsa virtual, para a qual você pode se beneficiar de descontos progressivos.
Um quarto exemplo é o cupom de desconto, que o visitante ativa digitalmente, mas a compra do produto deve ser feita em uma loja física.
Na loja física conseguimos outro tipo de rentabilidade, basicamente através da entrega de produtos monetários, como cartão, conta virtual e seguro.
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Sérgio Boriello: A Pefisa está cada vez mais inserindo uma opção justa para os consumidores, sejam eles indo ao banco, que não têm acesso aos produtos monetários de uma instituição clássica, ou sozinhos. temos uma porta giratória (como no banco), é um ambiente muito mais agradável e não temos horários que não se limitem ao Banco Central.
A oferta deste serviço certamente não é diferenciadora. É superior a um banco clássico, por causa dessas limitações, e a um banco virtual, porque um humano pode localizá-lo a qualquer momento. Por fim, produz descontos.
Neste ano, a Pefisa pretende distribuir seus produtos e serviços, não só no canal Pernambuco, mas também para os parceiros que conseguimos refletir graças à plataforma que criamos para os clientes.
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Sérgio Boriello: Hoje, temos uma base de 11 milhões de consumidores ativos e um faturamento mensal de R$ 1 trilhão. Esse faturamento é referente ao valor total gasto com cartões pernambucos. Além desse cartão, temos o cartão Top, que é emitido através de Pernambucanas, ainda é utilizado no domínio metropolitano de São Paulo no serviço de frete e também funciona como crédito. Temos o cartão do Palmeiras, que já chegou a mais de 270 mil cartões.
Tudo isso se soma a um ecossistema, com para americanos e empresas, como contas, investimentos, consórcio, Pix, transferências, enfim, todos esses serviços bancários. No caso do YP, estamos falando de empréstimos, pagamento antecipado de dívidas, caixas eletrônicos, etc.
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Sérgio Boriello: Fechamos este ano com 8 pontos de venda abertos. São cinco. Temos mais 3 para abrir. Este ano está um pouco mais complicado, por causa da taxa de juros, inflação e todo o cenário criado no varejo. Com o objetivo de atrair parceiros no caso da Pefisa e conseguir a retomada da venda das redes que são pontos finais de venda. .
O mais importante para os investidores é não fechar, abrir menos do que o esperado, devido à situação econômica. E capitalizar o fechamento de vários pontos de venda pelo Brasil.
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Sérgio Boriello: Sem hesitar, a economia está muito complexa no momento, porque a demanda vai cair dado o poder de compra dos consumidores impulsionado pelos efeitos da inflação. No entanto, no nosso sector retalhista, temos um problema de origem muito significativo. Estamos vendo o fechamento de vários pontos de venda em todo o Brasil e isso está reequilibrando a oferta.
Com menos demanda, mas também com menos oferta, acreditamos que o grande desafio nesta época do ano é conseguir captar as vendas dos pontos finais de venda para reequilibrar o equilíbrio, mesmo vendo que a macroeconomia terá um alívio na demanda com base nos índices inflacionários que têm comido a fonte de renda da população.
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Sérgio Boriello: Para baixar a venda de uma loja que está fechando, temos um conjunto de ações. A funcionalidade dos nossos pontos de venda e dos nossos colaboradores que vai fazer a diferença.
Não há milagre do ponto de vista da empresa-mãe. É a dedicação diária, a distribuição de panfletos, a atenção aos consumidores e, claro, certas táticas de marketing virtual e influência. nossos concorrentes, para estar em posição e receber o visitante como e quando ele compra.
Essa tática está intimamente ligada à loja, ao dia a dia. É suor. Isso é inspiração.
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Sérgio Boriello: Temos plataformas que nos preocupam muito com isso. Um exemplo é a plataforma de revendedores, onde temos mais de 25. 000 revendedores rodando e nos enviando produtos para vender para nós. E tem dado os resultados certos.
Temos uma plataforma no momento, o live commerce, onde fazemos isso através de uma loja ou de um influenciador. Há também plataformas para influenciadores para que possamos ter sucesso nos lugares mais remotos do Brasil.
Esses influenciadores são divididos em nano, micro e macro. Tomando macros como exemplo, temos nossa embaixadora Paola Oliveira. Os microfones, com 5 mil e 10 mil seguidores, já rodam no marketing de influência para ter sucesso nos consumidores.
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Sérgio Boriello: Essa é uma das maiores viagens que temos. O atendimento ao cliente em Pernambucanas certamente é fundamental. Temos um procedimento de identificação dos nossos trabalhadores através do uso de uniformes, para que os consumidores sintam que podem contar conosco quando quiserem. Cada domínio da loja tem um tipo de serviço, desde a promoção assistida até um desejo mais expresso que o visitante possivelmente teria no provador.
Monitoramos todo esse procedimento de atendimento através do monitoramento NPS. Distribuímos 40 mil pesquisas pelo WhatsApp e recebemos feedback. Garantimos que essas pesquisas sejam bem-sucedidas em todas as 506 lojas de Pernambuco. Durante nossas reuniões matinais inteligentes, os efeitos do dia passado e o objetivo deste dia são discutidos.
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Sérgio Boriello: A RFID é um grande investimento feito e considera a forma de recebimento e envio de produtos, pois torna o estoque nos pontos de venda mais eficaz e torna o procedimento de compra mais eficaz.
Temos outro ponto vital, que é o transporte entre capitais com carreta de quatro quarteirões. E quando você chega às cidades, esses quatro quarteirões se transformam em quatro pequenos caminhões. É muito eficaz. Algumas operadoras já estão oferecendo esse serviço para o Rio de Janeiro. Também posicionamos para a região Nordeste, em Salvador. Este procedimento é vital.
Há também a adoção da nossa frota elétrica, que está ajudando muito nos custos, além de nos tornar ecologicamente corretos. Temos 250 caminhões elétricos, de 25% em expansão para 35% controlados por nós.
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Sérgio Boriello: O momento é muito complexo por conta da queda da demanda e da crise de fontes. Queremos que o comércio, em geral, volte a crescer como antes da pandemia, lembrando que temos valores e quantidades. Por outro lado, as vendas merecem voltar aos níveis de 2019, mas as quantidades terão de ser recuperadas.
Tivemos alguns meses muito este ano, que até superamos, como o Dia das Mães e o Dia dos Namorados. É uma virada o que está acontecendo, mas estamos próximos [do pré-pandemia].
Imagens: Divulgação
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