A 31ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) decidiu que uma loja de óculos indeniza um cliente por danos morais decorrentes de interrupções na devolução de um produto.
Após várias tentativas de devolução dos óculos comprados online, o visitante recorreu à teoria do desvio produtivo do consumidor, proposta no Brasil pelo jurista, mediador e advogado Marcos Dessaune, argumentando que a empresa atrapalhava o processo de devolução.
Relatora do recurso (1033595-67. 2022. 8. 26. 0562), a juíza Rosangela Telles entendeu que todos os elementos apresentados nos autos comprovaram que a cliente buscou exercer seu direito ao arrependimento em diversas ocasiões, por outros meios. Ao tentar, sem sucesso, resolver o problema, o queixoso perdeu um tempo moderado que talvez só fosse dedicado a actividades livremente escolhidas. »
A decisão observa que os call centers das grandes operadoras às vezes são automatizados, lentos e ineficientes. De acordo com o relator, os consumidores são obrigados a repetir os dados que já forneceram no passado e, na maioria dos casos, seus pedidos não são Em suma, o ajuizamento de ações judiciais e o processamento de pedidos, que são legítimos, demandam muito tempo por parte dos consumidores.
“Note-se que a doutrina e a jurisprudência têm seguido a teoria do desvio produtivo ou perda de tempo livre, que se caracteriza quando o consumidor, diante de um cenário de mau atendimento, deseja desperdiçar seu tempo e desviar suas habilidades de um uso obrigatório ou atividade preferencial para tentar realizar um desafio criado pelo prestador com uma cobrança de oportunidade indesejada de natureza irrecuperável.
Ao decidir pela cabimento da devolução de R$ 3 mil, o relator insistiu que esse valor tinha dois objetivos: indenizar a vítima pelos danos sofridos e enviar mensagem educativa. A resolução levou em consideração o cenário da vítima e a gravidade objetiva do dano sofrido, ressaltando que a reparação deve servir como medida cautelar para que tais atos não se repitam.
Com de Conjur.
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