Organizações e plataformas de direitos do consumidor ganharam vários processos judiciais nos últimos dias contra outras pessoas que compraram passagens aéreas da empresa Voepass. Referem dificuldades em cancelar viagens e obter o reembolso integral do valor pago ou a transferência para outros voos.
No Reclame Aqui, plataforma que permite registrar avaliações e processos judiciais sobre compra de alimentos, experiências ou serviços, por exemplo, diversos consumidores reclamaram da compra de voos pela Latam, mas depois souberam que esses voos seriam operados via Voepass e Matriz. Eles pedem para serem transferidos para alguma outra empresa.
Após a queda do avião na última sexta-feira (9) com um avião Voepass que causou a morte de 62 pessoas, muitos consumidores manifestaram falta de confiança no transporte aéreo e muitas dúvidas sobre seus direitos.
Por isso, a Agência Brasil e a TV Brasil entraram em contato com Roberta Andreoli, presidente da Comissão Especial de Direito Aéreo da Ordem dos Advogados de São Paulo (OAB SP), para explicar o assunto.
“Acho que a primeira coisa que teremos que fazer nesse cenário é que todas e cada uma das companhias aéreas do Brasil, para prestar serviços de transporte aéreo de passageiros, passem por um procedimento de certificação perante a Autoridade Aeronáutica Brasileira, que é a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Então, para que essa aeronave funcione nesse voo expresso, significa que ela foi verificada e que a linha está passando por todas as manutenções programadas e esporádicas. procedimentos, se necessário”, disse ele.
Em nota publicada hoje (14) em seu site, a Anac reforçou que a aviação brasileira atende e cumpre os mais rigorosos padrões da aviação civil estrangeira.
“A Anac reitera seu compromisso com a proteção da aviação e destaca que todas as companhias aéreas que operam voos publicitários no transporte aéreo regular de passageiros no Brasil são frequentemente monitoradas e fiscalizadas por meio da agência”, disse.
Primeiro, o que os consumidores querem saber é que não há opção de cancelar ou reembolsar passagens porque não têm vontade de viajar.
“A preocupação de que algo semelhante (um acidente) ocorra durante o voo através do cliente não se manifesta como um cenário de exposição a uma ameaça à vida, uma vez que as corporações autorizaram seus aviões por meio de órgãos reguladores do transporte aéreo”, explica o Procón de São Paulo, segundo nota.
No entanto, o presidente da Comissão Especial de Direito Aeronáutico da OAB de São Paulo esclareceu que caso o passageiro ainda não se sinta seguro durante a viagem, o ideal é entrar em contato com a equipe antes de concluir o processo de embarque. Situação em que o passageiro não se sente seguro para continuar com o voo, independentemente do motivo dessa insegurança, o que posso dizer é que cada voo é uma experiência individual e que, se o procedimento de embarque e desembarque da aeronave ainda estiver em andamento, era imaginável que o passageiro pudesse conversar com a equipe”, Sugeriu.
Caso o embarque já tenha sido concluído, o saque não será mais possível, frisou o especialista.
“Uma vez concluído esse procedimento, essa resolução individual por meio de passageiros pode danificar toda a infraestrutura da aviação e atrasar os horários dos voos e os horários de decolagem e pouso. Nessa situação, você provavelmente não poderá desembarcar da aeronave por motivos de proteção. “
O cliente também deve estar ciente de que, em caso de cancelamento do voo, os preços acabarão sendo suportados pelo cliente. “Toda compra de passagem aérea estabelece uma regra de condições. O preço de cada bilhete tem direitos e obrigações, tanto para o passageiro quanto para a companhia aérea. Mas não é comum ou usual ver contratos que permitam essa retirada imediata [sem preços ou prejuízos para o cliente]”, disse Roberta Andreoli.
Segundo o Procon, caso o cliente opte pelo cancelamento do voo, estará sujeito às regras do contrato firmado e às determinações da Anac 1 (Resolução 400/2016).
“Na opinião do Procon-SP, o direito ao arrependimento pode ser exercido levando-se em consideração o prazo legal de sete dias de arrependimento para compras realizadas fora do estabelecimento publicitário”, afirmou o Procon em nota.
Isso significa que, até sete dias úteis após a compra fora do site, o visitante pode cancelar e solicitar o reembolso, sem qualquer explicação do motivo. No entanto, fora desse período, você possivelmente estaria exposto a penalidades, como multas.
À Agência Brasil, a plataforma Reclame Aqui informou que, só neste ano de 2024 [até o dia do acidente], venceu 577 ações judiciais de clientes relacionadas ao Voepass. No ano passado houve 520 processos judiciais. Os problemas mais sensíveis reportados pelos clientes relacionados com esta companhia aérea entre 2022 e 2024 foram semelhantes aos cancelamentos de voos (226 processos judiciais), seguidos da qualidade do serviço prestado (213 processos judiciais) e dos reembolsos (209 processos judiciais). Houve também processos judiciais para devolução de valores pagos, mau atendimento e atrasos nas decolagens.
O Procon-SP afirmou ter vencido 48 ações judiciais contra a companhia aérea entre janeiro e agosto. No ano passado, foram quarenta e cinco processos judiciais.
A maioria das ações judiciais de clientes referia-se a dificuldades na devolução de valores pagos ou na restituição (27 ações), seguidas de solicitações não resolvidas ou não atendidas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa (20 processos judiciais) e de prestação de serviço ou venda enganosa (14). .
A contestação do código compartilhado entre Voepass e Latam é um dos processos judiciais que mais impressionou a página online Reclame Aqui nos últimos dias. Segundo o Procon, o compartilhamento de código não é ilegal, porém, o Procon analisou processos judiciais de clientes sobre o assunto. “A prática de compartilhamento de código é legal e legal através dos órgãos reguladores da aviação civil”, disse a empresa.
O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) esclareceu que todos os dados do usuário que será responsável pela execução do contrato de embarque aéreo deverão ser fornecidos ao cliente com antecedência e de forma adequada e transparente.
“Portanto, se aplicarmos a regra do codeshare, em que uma companhia aérea faz parceria com outra para voar em determinadas rotas, o cliente terá que ter informações transparentes e prévias, desde o primeiro momento da seleção do voo”, afirmou o Idec.
Se esses dados não forem fornecidos ou se houver violação dessa oferta, informou o Idec, será possível exigir a execução forçada da responsabilidade legal ou a rescisão do contrato, além de poder se contentar com a oferta de um prestador de serviços equivalente.
“Se não existem rotas operadas pelas companhias aéreas em que o cliente comprou a passagem, como a Latam, mas só há compartilhamento de código com outras companhias aéreas e o cliente não se sente viajando com companhias aéreas que não conhece, o ideal é solicitar rescisão de contrato. , exigir o valor pago pelas passagens aéreas de volta e, em caso de outras perdas, perdas e danos.
O consumidor, ressalta o Procon, pode registrar qualquer reclamação referente a transtornos que afetem um avião ou uma companhia aérea. Essa reclamação pode ser registrada, por exemplo, no Procon de sua cidade ou estado, “cabendo à empresa demonstrar que os distúrbios descobertos foram solucionados e notificados aos órgãos reguladores e não comprometem a aeronavegabilidade”.
Caso não haja reação das empresas envolvidas e a contestação comprometa a oferta realizada, o cenário poderá ser uma prestação deficiente do serviço, passível de sanções baseadas no consumo do Código de Proteção.
Contatada por meio do relatório, a Latam disse que, no mercado de aviação civil, não é incomum que as companhias aéreas firmem acordos que permitam a uma empresa vender passagens aéreas para voos operados por outras empresas. De acordo com a Latam, esses dados são apresentados ao passageiro assim que a passagem é consultada. “Essa prática é legal por meio do governo regulador do transporte aéreo no Brasil e no mundo. Não há interferência de uma empresa na operação da outra”, afirma a nota.
No entanto, sublinhou a Latam, a operadora de voos é culpada de “toda a sua gestão técnica e operacional, desde o manejo em terra, passando pelos passageiros nos aeroportos, mas também pelos voos, até ao cumprimento das directivas de aeronavegabilidade da companhia aérea, incluindo as suas manutenção e manuseio da aeronave. “fora do seguro obrigatório”.
Em relação a reembolsos e remarcações, a Latam informou que o visitante pode reembolsar ou remarcar sua passagem sem cobrança de taxa e sem multa se o voo for cancelado, seja ele operado pela própria empresa ou em código compartilhado.
A Voepass disse que “trabalha duro para atender às expectativas de nossos clientes”. “A empresa é sensível a quaisquer procedimentos legais que possam afetar o fornecimento de nossas instalações e se esforça para respondê-los por meio de seus canais oficiais”, dizia uma nota da Voepass.
*Com a TV Brasil
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